Servei tècnic de Lexmark

Pensava escriure un article irat sobre la qualitat del suport tècnic del fabricant d’impressores Lexmark, però al final n’he quedat satisfet. No especialment, però he de reconèixer que han sabut resoldre les seves mancances amb dignitat. Aquesta és la història:

Fa temps va caure a les meves mans una Lexmark Z55, una màquina poc valorada per la comunitat d’internautes, però que semblava suficient per treure’m d’un mal pas. De fet, vaig començar a utilitzar-la perquè el portàtil nou no estava equipat amb port paral·lel, que era l’única connexió de què disposava l’antiga Epson Stylus (i que encara funciona).

No va donar gaires problemes durant l’època en què la vaig fer servir com a impressora principal, només una mica de feina per configurar-la amb Linux. Van ignorar les meves peticions d’ajuda argumentant que hi havia massa distribucions del sistema operatiu diferents al mercat i van refusar alliberar el codi dels programes controladors quan vaig decidir embrutar-me les mans i intentar-ho arreglar jo mateix. El que deia, una cortesia estàndard envers els usuaris de programari lliure. Amb l’agravant que van intentar ser amistosos amb Linux però es van quedar a mig camí i amb informacions contradictòries. Al finar va resultar que no es portava bé amb la versió del CUPS.

Quan vaig marxar a estudiar a Barcelona vaig comprar una impressora làser, una HP LaserJet 1020, havent-me assabentat abans de si era compatible o no amb el sistema operatiu que pretenia fer servir. La vella Z55 va quedar aparcada a les golfes, dins una bossa de plàstic perquè no agafés pols. La vaig tornar a fer servir esporàdicament, però devia fer més d’un any des de l’última vegada.

I fa un parell de setmanes vaig voler imprimir uns apunts, així que vaig baixar la màquina i la vaig connectar al portàtil. No va haver-hi manera de que respongués a les meves demandes d’imprimir pàgines de prova, però vaig observar un codi de pampallugues de les llums d’operació. Això em va fer anar a consultar la documentació a la xarxa del fabricant. Malauradament, no vaig trobar cap explicació relacionada amb el meu codi – sí que n’hi havia d’altres – i vaig decidir-me a preguntar via correu electrònic.

Avui m’he cansat d’esperar resposta. La web promet un temps de 3 dies laborables, que s’havia complert amb les consultes anteriors, això cal dir-ho. Pensava que s’ho podien estar agafant amb calma, donat que són festes, però han acabat esgotant la meva paciència. Amb mala cara, he decidit provar sort amb el servei tècnic a través de xat.

M’esperava trobar l’equivalent americà a una noia d’atenció al client de Telefònica, que em demanés que reiniciés el Windows o que m’assegurés que la impressora estava endollada, però en canvi m’ha atès un professional que no ha necessitat res més que una frase precisa per indicar-me el camí a seguir. Com que els passos no eren trivials, he pogut suposar que, a la web, la companyia aplica el principi de que l’usuari és sempre el principal responsable dels errors, i prefereix amagar la informació més enrevessada.

Al final no he aconseguit reparar la impressora, però si que he quedat convençut de que arreglar-la seria prou complicat com per haver-la de dur a un taller professional. El meu interlocutor s’ha endut una bona puntuació en les enquestes i jo m’he quedat més tranquil. Ara bé, la resta de l’empresa és un disbarat.

Desenvolupeu programari a prova d’usuaris estúpids i aconseguireu que només els estúpids el vulguin fer servir.
— IRC